机关各处室、局属各单位：

为深入推进民政系统机关效能建设，促进民政干部职工增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率，努力为人民群众营造更加优质、便捷、高效的政务环境，现结合实际，制定以下工作制度。

一、首问责任制

1、当办事人来本单位办事时，问到第一个工作人员时，无论是谁必须热情、周到回答问题，不得拒绝回答；

2、当办事人咨询的问题属于自己工作范畴，问清来意，认真办理，并对解答的问题负责；

3、当办事人咨询的问题不属自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并负责指引承办部门办理；

4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。

5、当办事人电话咨询的问题，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理。

6、首问责任人对办事人拒不解答、态度生硬、不予理睬的，按违规追究。

二、一次性告知制

1、办事人在咨询、申办有关事项时，负有接待、办理责任的工作人员必须一次性告知办事人依法依规应提交的有关材料，以及所咨询、申办事项应当依法依规遵守的有关程序；或对办事人实施监督管理和行政处罚时，应当把所依据的法律规定、已掌握的有关事实和有关的权利与义务一次性告知办事人。

2、要热情接待办事人，切实了解办事人的办事意图，提供相关的各项服务。

3、对办事人所咨询、申办的事项，必须当场一次性告知办事人应当提交的所有有关材料以及办理该事项应当依法遵循的有关程序，或向办事人提供书面资料，公开办事流程，达到让办事人详尽了解的目的。

4、对办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按规定办理；发现问题的，一次性指出所有存在的问题，并逐一告知其解决的办法，达到二次终结的目的。

5、无法及时解决的问题，必须及时请示领导或相关部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。

三、限时办结制

1、法律、法规和规章对有关行政管理事项有明确规定办理时限的，必须严格执行。 

2、办事人咨询、申办的事项能够当场办结的应当场办结，不能当场办结的，应当在法律、法规和规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

3、法律、法规和规章对办理行政事项没有规定时限的，应根据具体情况或参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，明确标准办理时限，并向社会公开承诺。 

4、因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延长时限的，应当依照有关法律、法规和规章，以书面形式告知原因、理由和延长的办理时限。逾期未能办结且没有书面告知的，视为默认或同意。 

5、办事人咨询、申办的事项要在规定的时限内办结，并保证办理的质量。如因个人或单位工作失职、推诿扯皮或效率低下，应在规定时限内办结而未办结的，将按照责任追究制的规定严肃处理。

四、否定报备制

1、否定报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为办事人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示、报告的制度。　

2、经办人对办事人的诉求事项要严格对照有关法律，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。　

3、属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。　

4、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《否定报备登记表》，内容主要包括：经办单位、经办人姓名、联系电话、办理事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与经办办材料一起存档备查。　

5、否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知办事人。　

6、办事人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时办事人应出示身份证明材料并签收备查。 

五、服务承诺制

　　1、严格依据法律法规及相关民政政策规定，办理行政许可、行政审批事项和行政确认登记。

　　2、认真落实服务承诺、限时办结、首问负责和一次性告知等制度，对符合条件，手续、资料齐备的事项，按规定限时办结，不得无故拖延。

　　3、工作人员在办理公务、接听电话、接待来访时，做到举止文明，用语规范，耐心细致，积极主动。能够当场答复的，当场答复。不能当场答复的，按规定时限办结并反馈。

　　4、及时公开相关民政政策、法律依据、办事流程和收费标准等，除涉密信息外能够公开的一律公开。

　　5、严格遵守廉洁自律各项规定，不违规收费和搭车收费，不以权谋私、损公肥私，严禁利用职权“吃、拿、卡、要”，严禁收受服务对象的馈赠和宴请，一旦发现有违规违纪行为，按照有关规定严肃处理。

　　6、认真受理群众举报投诉，按信访程序和要求反馈办理情况，做到事事有着落，件件有回音。

六、责任追究制

经办人员在工作过程中如发现有下列情节者，经查实给予批评教育、通报批评、待岗学习、经济处罚、解除劳动合同、给予党纪政纪处分。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。

 　2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。

3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。

4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。

5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。

本制度由局机关效能建设领导小组负责解释。本制度自公布之日起执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  　  福州市民政局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　  2014年10月13日